掃碼就能反映問(wèn)題

再小的事也有人幫忙

醫(yī)院答復(fù)率100%

一個(gè)二維碼架起愛的橋梁

“連我們自己都覺得是小問(wèn)題，沒想到二院非常重視，很快就作出了改善。我覺得非常好，我要給我們老百姓的好醫(yī)院點(diǎn)個(gè)贊。”近日，一些市民通過(guò)無(wú)錫市第二人民醫(yī)院（江南大學(xué)附屬中心醫(yī)院）“書記在線‘碼’上辦”表達(dá)了對(duì)醫(yī)院的感謝。這個(gè)小小的二維碼，架起了醫(yī)患溝通的橋梁。

暢通反映渠道，手機(jī)掃“碼”與書記對(duì)話

“我沒想到隨口一個(gè)建議，醫(yī)院立即就作出了改變。”六十歲的于女士在微信公眾號(hào)上預(yù)約掛號(hào)成功后，收到了一條短信提醒，她注意到短信最后有一句提醒，“請(qǐng)十分鐘內(nèi)付費(fèi)”。她立即開始繳費(fèi)，卻發(fā)現(xiàn)怎么都交不上去，急得滿頭大汗。

第二天到醫(yī)院后，她找到一站式服務(wù)臺(tái)，在導(dǎo)醫(yī)的提醒下才發(fā)現(xiàn)，短信里有一個(gè)限定條件，“今日掛號(hào)患者”需十分鐘內(nèi)付費(fèi)，而她是昨日預(yù)約的，自然無(wú)法付費(fèi)。于女士認(rèn)為這樣容易對(duì)他們這樣年紀(jì)大理解能力弱一些的患者產(chǎn)生誤導(dǎo)，于是掃描“書記在線‘碼’上辦”二維碼，建議將短信提醒分為兩個(gè)版本。

醫(yī)院接到建議后，立即由門診部、信息處等科室研究解決辦法。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，信息處對(duì)院內(nèi)掛號(hào)短信通知作出調(diào)整，取消了十分鐘內(nèi)未繳費(fèi)便重新釋放號(hào)源的設(shè)置，不再提示十分鐘內(nèi)繳費(fèi)，避免引發(fā)歧義，導(dǎo)致部分患者因此而受到困擾。

與于女士一樣感動(dòng)的還有患者陳先生。陳先生來(lái)院就診后開車離開時(shí)，發(fā)現(xiàn)要把車開到閘口才能掃碼繳費(fèi)。“能否像商場(chǎng)一樣在停車場(chǎng)貼一些繳費(fèi)二維碼，讓我們可以直接提前掃碼支付呢？”陳先生通過(guò)“書記在線‘碼’上辦”反映問(wèn)題后，醫(yī)院在原有掃碼支付標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，在地下室、電梯口和停車場(chǎng)等地新增了20張繳費(fèi)二維碼，使患者隨手就能掃碼付費(fèi)，快速離場(chǎng)，避免等候，受到了患者的一致好評(píng)。

暢通反映渠道，讓患者有意見可以隨時(shí)提，助力醫(yī)院及時(shí)解決患者遇到的困難事、麻煩事，讓就醫(yī)變得更加便捷舒心，是“書記在線‘碼’上辦”的初衷和目標(biāo)。從小事做起，從點(diǎn)滴做起，讓就醫(yī)更舒心，讓患者更安心。

高效溝通改進(jìn)，解決患者最切身的困難

在解決患者最切身需求和困難方面，醫(yī)院總是將困難留給自己，將方便帶給患者，以最快的速度，最高的效率，辦好患者的“隔空托付”。一天深夜，傅先生送家人到南院就醫(yī)期間口渴，想要買瓶水，但醫(yī)院內(nèi)的小超市已經(jīng)關(guān)門，他需要到醫(yī)院對(duì)面的超市買，非常不方便。傅先生便掃碼提出，希望醫(yī)院能在急診增設(shè)自動(dòng)販賣機(jī)。

在一周以內(nèi)，醫(yī)院就完成了調(diào)研和采購(gòu)的準(zhǔn)備工作，迅速落實(shí)到位，在南北兩個(gè)院區(qū)的急診候診區(qū)都安裝了自動(dòng)販賣機(jī)，提供患者所需的點(diǎn)心、飲料、礦泉水、生活用品和部分醫(yī)用品等，讓他們能夠輕松地就能獲得所需要的物品。傅先生為此還特意對(duì)醫(yī)院給予了表?yè)P(yáng)。

患者齊先生也對(duì)醫(yī)院的高效溝通有切身體會(huì)。齊先生因患有多種疾病，每年都要到二院住院三四次。春節(jié)前齊先生又來(lái)住院時(shí)，掃碼提議食堂里的病人餐可以換換菜單了，他建議改善菜單品種，增加一些小炒之類的菜。

“因?yàn)槊看蝸?lái)醫(yī)院吃的都是同樣的菜，就抱著試試看的態(tài)度提了個(gè)建議?！饼R先生說(shuō)，沒想到信息發(fā)出去沒多久，食堂工作人員就趕到病房與他當(dāng)面溝通，詳細(xì)了解患者和家屬的具體需求，還熱心地介紹了醫(yī)院小鍋菜的菜單品種。食堂還承諾，每個(gè)季度都會(huì)更換病員菜單，讓患者和家屬能吃到更加有時(shí)令特色的菜品。

用心用情服務(wù)，再小的問(wèn)題也當(dāng)大事辦

許多患者反映的事在他們自己看來(lái)都是小事，但在醫(yī)院眼里，患者的需求沒有小事。每一件小事都是可以改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度的契機(jī)。患者項(xiàng)先生在南院就診后想打印發(fā)票，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)票自助打印機(jī)壞了，于是掃碼反映了這一情況。

雖然當(dāng)時(shí)自助打印機(jī)已經(jīng)修好，且工作人員也第一時(shí)間幫助項(xiàng)先生打印好了發(fā)票，但醫(yī)院看到了此事背后存在的管理問(wèn)題。門診自助機(jī)較多，規(guī)范自助機(jī)的管理，做好日常巡檢工作，確保門診自助機(jī)能夠正常使用，才能避免今后有患者再遇到同樣的問(wèn)題。于是，門診部、信息處、財(cái)務(wù)處等多個(gè)科室聯(lián)合，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)及時(shí)做好檢修服務(wù)，并增設(shè)溫馨提示，讓患者在遇到設(shè)備故障時(shí)可以立即聯(lián)系到工作人員解決。

部分患者表?yè)P(yáng)信息

王先生：今天陪夫人去做腸胃鏡檢查，人特別多，做檢查前心想完了，這么多人，檢查應(yīng)該不會(huì)太仔細(xì)。后來(lái)在檢查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)做了很久，說(shuō)明檢查的很仔細(xì)，結(jié)束后醫(yī)護(hù)人員也給了很仔細(xì)的解答，很有耐心，由衷感謝他們，希望醫(yī)院能夠給予表?yè)P(yáng)，他們是談春曉和金寅。

丁女士：我是2023年在其他醫(yī)院看類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，整整看了一年，花了好多錢，去的時(shí)候我是走去的，出院時(shí)我只能坐輪椅回家。那個(gè)醫(yī)院的醫(yī)生講，該用的辦法全給你用上了，你回去吧，只能服用強(qiáng)的松。結(jié)果有人介紹我到市二院找風(fēng)濕科石國(guó)勛主任治療，我抱著試試看的心情，找到了他，他讓我住院治療，住院第一天中午他給我治療了，晚上就能下床了，奇跡出現(xiàn)了。我是坐著輪掎來(lái)的，出院時(shí)我己可以丟掉輪椅，步行回去。我忠心感謝石主任的技術(shù)水平，讓我找回健康，重新站立起來(lái)，他真是我的救命恩人。

婁女士：我去年開始在二院北院體檢，感到服務(wù)熱情周到，十分方便，特別是蔡醫(yī)生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我腦部有急性梗塞，就親自陪我去掛號(hào)看急診，我當(dāng)即就住進(jìn)了神經(jīng)內(nèi)科，現(xiàn)已出院。特向院領(lǐng)導(dǎo)和神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)護(hù)們，向體檢中心蔡醫(yī)生表示衷心感謝。

宋先生：今天我要寫封感謝信給腫瘤科徐偉醫(yī)生。我是一名結(jié)腸癌肝轉(zhuǎn)移患者，年初知曉自己的病之后對(duì)我打擊很大，一度有放棄治療輕生的念頭。是徐偉醫(yī)生醫(yī)者仁心，一次次安慰和鼓勵(lì)我，堅(jiān)定了我抗癌的信念，經(jīng)過(guò)他的治療，肝腫瘤從103毫米降至57毫米，創(chuàng)造了手術(shù)機(jī)會(huì)。抗癌路漫長(zhǎng)，徐醫(yī)生就是我的依靠！再次對(duì)二院和徐醫(yī)生及護(hù)士們說(shuō)聲謝謝！

一件件小事，暖了患者的心，書記在線“碼”上辦收到的信息，也從最初以反映問(wèn)題為主，逐漸開始出現(xiàn)許多表?yè)P(yáng)醫(yī)院工作人員的內(nèi)容。許多患者借由這個(gè)渠道發(fā)來(lái)情深意切的感謝信息，向醫(yī)院工作人員表達(dá)感激之情。

患者吳阿婆就發(fā)來(lái)了一個(gè)特殊的請(qǐng)求。吳阿婆是一名高齡獨(dú)居老人，去年12月她來(lái)醫(yī)院就診時(shí)不慎在醫(yī)院大門口摔倒，一名保安立即過(guò)來(lái)攙扶她并將她送到病區(qū)。吳阿婆想要感謝這名保安，希望醫(yī)院能夠幫她找到人。

保衛(wèi)處接到通知后，立即根據(jù)患者提供的情況，查看了當(dāng)天的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)是南院的保安殷開芬，于是一方面電話告知吳阿婆這名熱心保安的情況，一方面在科室內(nèi)給予了表?yè)P(yáng)。吳阿婆很開心，“二院真是我們老百姓的好醫(yī)院，每一名工作人員都非常真誠(chéng)地對(duì)待患者?！?/span>

訴求有人聽，困難有人管，建言有地方，書記在線“碼”上辦平臺(tái)運(yùn)行一個(gè)多月以來(lái)，問(wèn)題反映“24小時(shí)不打烊”，成為患者與醫(yī)院的連心橋。至今已收到患者反饋200余條，醫(yī)院解釋答復(fù)率100%，患者的“訴求清單”變成了對(duì)醫(yī)院服務(wù)的“滿意清單”?！按a”上辦、隨手辦，再小的問(wèn)題也會(huì)認(rèn)真辦，這是醫(yī)院對(duì)患者的承諾，也是醫(yī)院不斷提升醫(yī)療服務(wù)溫度和質(zhì)感的實(shí)踐。今后，市二院將繼續(xù)即抓即改，落實(shí)落細(xì)，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為群眾就醫(yī)排憂解難。